Transformer les métiers de la Gestion et de la Relation Client d'un grand groupe mutualiste
La question posée :
Quel est l’impact de la digitalisation et d’un modèle à haute valeur relationnelle sur les métiers de la Gestion et de la Relation Client ?
Le contexte de notre client
- Un groupe mutualiste de 45 000 collaborateurs
- Des visions du futur de la Gestion et de la Relation Client formalisées par les différentes mutuelles mais non consolidées au niveau Groupe
- De premiers travaux menés par différents organismes (e.g. OEMM, OEMA, HCAAM)
La réponse d’Akoya Consulting
- Définition de scénarios autour de 2 axes : création d’un modèle à haute valeur relationnelle et automatisation de certaines activités
- Identification des principaux mouvements en effectifs induits par ces scénarios et définition de 5 domaines de compétences clés à développer ou à introduire
- Montée en compétences des RH Groupe et Mutuelles sur notre outil de GPEC Albert afin de pérenniser l’approche
Toute l’histoire
Notre client, un groupe mutualiste leader sur le marché français, souhaitait comprendre les enjeux des métiers de la Gestion et de la Relation Client ainsi que leurs évolutions futures afin d’accompagner leurs collaborateurs aux changements à venir.
Cette réflexion était à l’origine du premier exercice de la GPEC Stratégique au niveau Groupe des métiers de la Gestion et de la Relation Client, qui représentent près de 6 000 collaborateurs.
D’abord, nous avons lancé une campagne d’entretiens auprès des DRH et Directeurs des Relations Clients (Gestion) des mutuelles pour clarifier les besoins en effectifs et en compétences de chacune des entités.
Ces entretiens nous ont permis de construire ensuite deux scénarios de transformation des métiers de la Gestion et de la Relation Client qui se structurent autour de 2 axes stratégiques : création d’un modèle à haute valeur relationnelle et digitalisation et automatisation des activités pour concentrer les efforts sur l’accompagnement client.
Grâce au positionnement des mutuelles par rapport à ces deux scénarios de transformation, le Groupe a pu identifier leurs principaux besoins en effectif qui varient parmi les entités. Ces besoins ont ensuite permis de définir 5 domaines de compétences clés à développer ou introduire au sein des entités, et impliquent également l’importance du développement de la mobilité interne au sein du Groupe.
Lors de cet exercice, nous avons fait monter en compétences les équipes RH sur notre outil partenaire Albert afin de pérenniser l’exercice de la GPEC stratégique dans le futur.