Dans la cadre de la parution du guide « PME de services : Osez l’innovation! », nous vous proposons chaque vendredi le témoignage d’un entrepreneur qui nous raconte son projet.

Philippe de Gibon, fondateur de Convers. Améliorer les conditions de travail pour augmenter sa productivité

Secteur : Télémarketing ; Projet : gestion des ressources humaines ; Effectifs : 230 ; Age : 14 ans ; Intensité technologique : faible ; Majeure d’innovation : Amélioration de processus

Convers est une société spécialisée dans le marketing téléphonique et la Relation Client, située à Nice. Depuis sa reprise en 1998, la société connaît une croissance organique volontairement lente mais régulière (+15 % en 2011), et n’a jamais accusé de résultat négatif depuis sa création.
L’innovation de Convers repose sur une approche innovante de la gestion des ressources humaines. Cette amélioration du processus RH permet d’offrir une productivité et une qualité de travail accrues, visibles par les clients.

1       L’idée

Lors de la reprise, les fondateurs ont fait le pari d’exercer leur profession autrement. Ce métier – auquel ne prépare aucun diplôme – est souvent particulièrement décrié pour ses pratiques dans le domaine social, et repose en grande partie sur l’emploi étudiant. Le turnover y est particulièrement élevé (30 %, pour une durée moyenne au sein de l’entreprise de 22 mois), et la délocalisation (offshoring) relativement répandue.
Pour changer le métier et son image, les dirigeants ont donc décidé de repenser intégralement la gestion des ressources humaines afin d’attirer et de conserver plus de profils expérimentés.

2       La conception

La phase de conception n’a pas porté sur l’activité de télécentre. Les dirigeants avaient en effet déjà une vaste connaissance de la profession. L’innovation étant managériale, elle porte sur quatre axes :

• La gestion du temps et du contrat de travail : au contraire des pratiques du secteur, l’emploi chez Convers est exclusivement en CDI, avec possibilité de revoir deux fois par an la durée de travail hebdomadaire telle que définie dans le contrat de travail. Cette révision se fait sous la forme d’avenants au contrat initial. D’autre part, la possibilité de composer son planning chaque semaine est proposée aux employés. Ils peuvent en effet, jusqu’au mercredi de la semaine précédente, aménager leurs heures de présence.
• La qualité : les prestations de Convers ne couvrent que les appels qualifiés à valeur ajoutée, gage de motivation pour les employés ;
• Les conditions de travail : les locaux de Convers ont été conçus avec l’aide d’ergonomes de l’ANACT. En outre, les bureaux sont situés sur la Promenade des Anglais à Nice, et offrent une vue sur la mer ;
• La rémunération : les salariés de Convers perçoivent en moyenne 9 % en plus que la moyenne du secteur. Trois primes viennent agrémenter ce fixe : une prime de présentéisme, une prime d’horaires décalés et une prime de performance découlant de la surproductivité.

Ces innovations ne reposaient pas sur des études de marché ou des benchmarks, mais plutôt sur une conviction des dirigeants. Ce projet a d’ailleurs à l’époque suscité un grand scepticisme chez les investisseurs publics et privés, qui ne l’ont pas soutenu.

3       Le développement

Cette originalité dans la gestion du temps a nécessité quelques aménagements organisationnels. Néanmoins, Philippe de Gibon minimise leur complexité. En effet, l’usage a montré que même en laissant toute liberté aux employés pour aménager leurs heures, seuls 3 % de la charge globale s’en trouvent affectés. Pour faire face à ces 3 % d’incertitude, Convers a recours à de l’intérim. Cet intérim est d’ailleurs dans plus de 80 % des cas converti en emploi permanent.

Par ailleurs, le développement de ce projet managérial nécessite une formation intensive, tant des employés qui bénéficient d’un plan de formation, que du middle management*, dont l’importance est souvent sous-estimée dans les services.

Enfin, de nombreuses remontées d’informations sont effectuées via les entretiens professionnels, les entretiens annuels, et les actions de tutorat. Convers a également sollicité une étude sur leurs pratiques RH auprès de l’école de management SKEMA.

Par ailleurs, face à la charge croissante que représentent les tâches liées aux ressources humaines, un responsable RH a été recruté en août 2011.

4       La mise sur le marché

Convers a mis en pratique ses innovations de manière assez confidentielle jusqu’en 2006, où l’entreprise a fait l’objet d’un reportage lors du journal télévisé de 20h de TF1. Depuis, la société jouit d’une bonne visibilité, d’une large couverture médiatique et d’une grande proximité avec les pouvoirs publics qui saluent son exemplarité.

Enfin, l’entreprise a également remporté un certain nombre de trophées qui concourent à sa notoriété.