Dans la cadre de la parution du guide « PME de services : Osez l’innovation! », nous vous proposons chaque vendredi le témoignage d’un entrepreneur qui nous raconte son projet.

Vincent Toche, Directeur Acquisitions et Partenariats d’Edenred. Piloter l’innovation pour favoriser l’émergence de nouveaux services

Secteur : Services aux entreprises ; Projet : organisation de l’innovation ; Effectifs : 700 personnes en France ; Age : 2 ans ; Intensité technologique : faible ; Majeure d’innovation : Amélioration de processus

Bien que la société – issue de la scission du groupe Accor en 2010 – soit de création récente, son activité remonte aux années 1960 avec l’invention du Ticket Restaurant, produit le plus réputé du groupe en France. Les services d’Edenred couvrent plusieurs domaines :

• Avantages aux Salariés (Restauration, Alimentation, Services à la Personne…),
• Motivation et Récompenses (Chèques ou cartes Cadeaux) ;
• Gestion de frais professionnels ;
• Gestion des Programmes Publics Sociaux, ou gestion de fonds publics, le plus souvent en marque blanche pour les collectivités ou l’État.

Les projets d’innovation au sein d’Edenred sont relativement nombreux, et dépendent aussi fortement des marchés locaux dans lesquels la société est implantée (40 pays). Culturellement très décentralisée, la société laissait toute latitude à chaque filiale pour développer son activité. Les processus d’innovation ont donc longtemps été très informels, jusqu’à récemment. Le siège a en effet mené un programme ambitieux de pilotage de l’innovation à partir de 2010 pour capitaliser les connaissances des différentes unités internationales, partager les meilleures pratiques, et qui a pour but de les inciter à encore plus innover sur leurs marchés.

Pour ce faire, la société a développé une méthodologie rationnalisant le processus d’innovation et rassemblant un certain nombre d’outils. Elle a ainsi créé le « pipeline » de l’innovation, méthode qui décompose chaque projet d’innovation en quatre étapes : l’exploration, la faisabilité, la réalisation, le lancement. Ces phases étant très similaires à la décomposition utilisée pour ce guide, elles feront l’objet d’une description plus approfondie ci-après.

1       L’idée

La naissance des idées chez Edenred provient avant tout d’une organisation spécifique et propice à l’émergence de nouvelles idées. Chaque pays dispose en effet d’une ressource à temps plein dont la mission est la conquête de nouveaux marchés par l’innovation. En 2011, ces business developers ont été fédérés autour d’une communauté, avec une gouvernance spécifique – l’innovation board – qui se réunit fréquemment et dont le but est d’animer cette communauté décentralisée et de favoriser l’émergence d’idées nouvelles.

Afin de permettre à ces acteurs de « parler le même langage », une taxonomie précise a été élaborée. Ainsi chaque idée fait l’objet d’une qualification selon son niveau d’innovation : une innovation radicale est catégorisée « disruptive » ; l’adaptation d’un service existant à un autre pays entre dans la catégorie « roll out » ; enfin, une innovation incrémentale, i.e. l’ajout d’une spécification à un service déjà déployé, est qualifiée d’« add on ». Cette qualification permet notamment d’appréhender les niveaux de risques des projets.
Une première étape de validation (baptisée Gate 1 chez Edenred) entérine l’idée et autorise la poursuite du projet.

2       La conception

Par le pipeline de l’innovation, les business developers ont accès à un grand nombre de modèles et d’outils pour mener des études de marché, avec par exemple des questionnaires, grilles d’analyse, outils marketing, mais aussi les résultats d’études précédentes menées par le siège ou dans d’autres pays.

La conception d’un nouveau service s’achève par une étape de validation (Gate 2), au cours de laquelle la décision est prise de continuer ou non le développement du projet.

3       Le développement

Au sein de la société, le développement est généralement autofinancé, et ne mobilise (en dehors du temps-homme) que des coûts liés aux développements informatiques portant le nouveau service ou produit.

Toutefois, des développements technologiques sont de plus en plus souvent menés. En effet, la tendance est à la dématérialisation des services prépayés de type Ticket Restaurant ou chèques cadeaux. D’ici 2016, Edenred envisage l’utilisation majoritaire de moyens électroniques sous toutes ces formes : cartes à puce ou magnétiques, paiements par mobile ou par internet.

À noter également que la société s’est dotée d’un fonds de l’innovation qui finance les projets les plus prometteurs qui ne proviennent pas toujours des pays les plus importants. Chaque pays contribue d’ailleurs à alimenter ce fonds.

4       La mise sur le marché

Le produit étant prêt, il est enfin mis sur le marché (étape « live »). Il est alors promu localement par l’entité. Entre l’idée de départ et le lancement, 6 à 12 mois se sont écoulés.

À noter que l’entreprise récompense chaque année les plus belles réussites par un Innovation Award, attribué collégialement par le comité exécutif, sur proposition de l’innovation board.