Et si votre Expérience Employé se pensait exactement comme votre Expérience Client ?

A l’occasion de la réédition de notre livre blanc sur l’Expérience Employé en partenariat cette fois avec Supermood, nous avons mis en avant les 5 dimensions sur lesquelles chaque entreprise peut agir pour renforcer son attractivité et sa capacité à fidéliser ses collaborateurs. Ce livre blanc, téléchargeable ici, donne les clés pour agir de façon concrète sur chaque dimension et les illustre à travers des business cases d’entreprises reconnues pour leur maturité sur le sujet.

Aujourd’hui, nous revenons à travers cet article sur la dimension « Rituels », sans laquelle il vous sera impossible d’ancrer de façon pérenne une expérience positive, et donc un réel engagement de tous vos collaborateurs.

Clients, employés… Pourquoi faire la différence ?

Les entreprises font énormément d’efforts pour pouvoir satisfaire leurs clients en leur fournissant des produits et des services toujours plus adaptés à leurs besoins spécifiques. Mais puisque ces clients sont également des employés au sein d’une entreprise, pourquoi ne pas fournir le même effort avec les employés que celui fourni envers les clients ?

C’est ce constat – popularisé par des concepts comme la Symétrie des Attentions, ou des livres vendus à des millions d’exemplaires comme « Employees First, Customers Second » de Vineet Nayar – qui a permis de populariser le marketing RH, qui a repris des concepts Marketing éprouvés pour l’appliquer à la réalité RH des entreprises :

– La Customer Value Proposition (CVP)* s’est déclinée en Employee Value Proposition (EVP) ;

– L’image de marque* s’est déclinée en marque employeur ;

– L’Expérience Client* (CX) s’est déclinée en Expérience Employé (EX).

Identifier les grands moments vécus par le collaborateur pendant son parcours

De la même manière que le marketing fonctionne grâce à un séquençage précis des grandes interactions avec ses clients, le marketing RH doit penser les collaborateurs comme ses clients internes et ainsi identifier les grands moments du collaborateur au sein d’une entreprise. Entre l’expérience candidat vécue au premier contact de l’entreprise et l’expérience alumni vécue à la sortie de l’entreprise, chaque collaborateur va expérimenter des moments cruciaux lors de son parcours qui vont fortement influencer son (dés)engagement envers l’entreprise à court, moyen et long-terme.

Analyser ces moments sous l’angle de l’expérience plus que du processus

Ces moments sont trop souvent pensés dans les entreprises sous l’angle du processus, c’est-à-dire l’optimisation des coûts, du temps consacré, des outils et de l’implication des ressources. Ces réflexions sont évidemment utiles car elles permettent d’asseoir les RH dans leur rôle de Business Partners auprès des opérationnels, mais elles ne sont pas suffisantes car elles ne permettent pas de penser les moments sous l’angle expérientiel vécu par les parties prenantes. Au-delà d’un processus, chaque moment représente une succession d’expériences négatives et positives vécues par les collaborateurs.

En s’appuyant sur des techniques de design thinking, l’entreprise doit prendre le temps d’écouter chaque partie prenante concernée (collaborateurs, managers, RH) pour comprendre les problématiques communes et différentes, et ainsi réfléchir à des solutions pour atténuer les expériences négatives et renforcer les expériences positives.

Tout le monde peut agir : faciliter la prise d’initiatives de l’ensemble des parties prenantes

De fait, comme nous le mentionnions lors de notre dernier article sur la gouvernance, le manager a un rôle prépondérant pour garantir la satisfaction de ses équipes au quotidien. Pour autant, son rôle n’est pas forcément celui d’implémenter l’ensemble des initiatives pour améliorer l’EX, mais plutôt de créer les conditions pour que chaque collaborateur puisse lui-même s’impliquer.

C’est en mobilisant l’intelligence collective que les meilleures initiatives voient le jour, et elles peuvent avoir des impacts positifs au niveau individuel, de l’équipe voire de l’entreprise entière. La crise sanitaire a bousculé l’environnement de travail en faisant émerger des lieux, des outils et des méthodes de collaboration jusqu’alors peu ou pas utilisés en entreprise. Dans cet environnement inconnu, les collaborateurs ont eu davantage l’occasion de proposer des idées pour favoriser la collaboration et la satisfaction de leur entourage. Par exemple, la newsletter hebdomadaire de “la bonne humeur” de la start-up Fizzer, qui ne met en avant que les bonnes nouvelles, est le fruit d’une idée d’un employé qui s’est propagée à l’ensemble de l’entreprise et qui perdure encore aujourd’hui. De la même façon, Innocent a augmenté son chiffre d’affaires de plusieurs millions d’euros en suivant tout simplement la proposition d’un employé de diversifier ses produits à base de légumes. Ces idées, au-delà d’améliorer l’Expérience Employé, peuvent avoir des conséquences directes sur la croissance de l’entreprise.

L’expérience omnisciente et omniprésente vécue par les employés nécessite que toutes les parties prenantes agissent pour améliorer leur propre quotidien professionnel et celui de leur entourage. Pour que cette nécessité devienne réalité, chaque entreprise doit créer un environnement et des rituels adaptés aux différentes populations, tout en instaurant le droit à l’erreur comme un principe fondamental et universel quelque soit l’ancienneté ou la position hiérarchique du collaborateur.